Настоящий Регламент является неотъемлемой частью Публичной оферты и определяет объём работ, выполняемых службой технической поддержки MEVCORE для клиентов услуг виртуального хостинга (VH) и виртуальных серверов (VPS). Обращения в службу поддержки принимаются через систему тикетов в личном кабинете.
1. В обязанности службы технической поддержки входит
- оперативно реагировать на тикеты клиентов в рамках политики администрирования;
- консультировать клиентов по вопросам работы услуг: виртуального хостинга, VPS, доменов, SSL-сертификатов, почты и панели управления;
- поддерживать работоспособность серверного оборудования, сети и программного обеспечения, входящего в состав услуги: на виртуальном хостинге — веб-сервера, PHP, MySQL, почтовых служб и панели управления cPanel или ISPmanager; на VPS — виртуального сервера, сетевого подключения и панели управления VPS;
- помогать с восстановлением сайтов и данных из резервных копий, если такие копии есть для соответствующего заказа;
- помогать с переустановкой операционной системы на VPS;
- выполнять работы по администрированию VPS в рамках подключённой клиентом услуги базового или полного администрирования;
- блокировать аккаунты без предварительного уведомления пользователей в случае нарушения правил предоставления услуг;
- заблаговременно уведомлять клиентов о плановых технических работах на серверах.
2. В обязанности службы технической поддержки НЕ входит
- устанавливать и настраивать сторонние скрипты, CMS, темы, плагины, модули, расширения и другие программы, не входящие в стандартный состав услуги, даже в том случае, если клиент сам не в состоянии их настроить;
- разрабатывать сайты, изменять, искать и исправлять ошибки в коде сайта клиента, а также оптимизировать его работу;
- администрировать операционную систему VPS (устанавливать и настраивать программное обеспечение, обновлять систему, настраивать межсетевой экран, веб-сервер, базы данных и т. д.) сверх объёма подключённой услуги администрирования или если клиент отказался от базового администрирования;
- выполнять вместо клиента операции, которые он может сделать самостоятельно с помощью панели управления хостингом (cPanel или ISPmanager) или панели управления VPS;
- оказывать техническую поддержку лицам, не являющимся клиентами MEVCORE;
- настраивать программное обеспечение на компьютере клиента, за исключением консультаций по подключению к почте, FTP, SSH или удалённому рабочему столу (RDP);
- обучать работе с компьютером и другим программным обеспечением;
- отвечать на вопросы, не несущие смысловой нагрузки, содержащие большое количество синтаксических и грамматических ошибок, а также не имеющие прямого отношения к обязанностям службы технической поддержки.
Работы, не входящие в обязанности службы технической поддержки, могут быть выполнены по отдельному согласованию и на платной основе по тарифу работы инженера Оператора, если для этого есть техническая возможность.